Pilares de La transformación Digital de la Experiencia del Cliente
Los tres principales pilares con los que las empresas están transformando digitalmente la experiencia del cliente son:
- El Conocimiento de los Clientes
- El impulso de las Ventas Digitales
- Y la Disponibilización de Distintos Canales de Contacto con el Cliente.
Conocimiento de los clientes
Una empresa con filosofía customer centric , necesaria para que pueda transformarse digitalmente, debe conocer en profundidad a sus clientes, a su segmento, sus localidades. Debe conocer que les gusta o les causa insatisfacción.Para ello debe exprimir las inversiones que ya han realizado en tecnología, en donde muy seguramente ya han captado mucha información sobre ellos, pero para conocerlos realmente, deben saber manejar e interpretar dicha información. Hoy las empresas deben explotar las redes sociales para comprenderlos, atenderlos y promover la marca. Tienen que saber crear comunidades en línea, si lo hacen, harán sostenible su negocio, porque genera lealtad. Hay que construir entonces capacidad analítica, para ver tendencias y patrones sobre el comportamiento de los clientes. Algunas empresas ya han dado ese paso y han mejorado sus carteras, estructuras de costos, manejos de precios basados en éstos análisis. Este tipo de conocimiento le puede dar a la organización el poder para guiar el comportamiento de los clientes. Un mejor conocimiento de nuestros clientes ayuda a transformar la experiencia en ventas. Su la empresa conoce bien los datos de compra de sus clientes puede proporcionar ventas, productos y servicios más personalizados.
Ventas Digitales
Hoy se deben utilizar y aprovechar las tecnologías para mejorar las gestiones de ventas. Lo Social, lo Local y lo Mobile se hace impresindible (So-Lo-Mo). Su fuerza de ventas debe ser bien gestionada, monitoreada, y hay que entregarles las herramientas para hacer su trabajo más eficiente, por ello que las soluciones de CRMs (Customer Relationship Management) deben formar parte de la receta para vender bien y mejor.Podemos mencionar también las plataformas de comercio electrónico con inteligencia que de acuerdo al comportamiento de los clientes asesore o guíe al cliente en el proceso de venta, sin ninguna o casi ninguna intervención humana.Pero no hay que dejar atrás las “Apps” , pues en éste mundo de Appsdictos, éste se ha vuelto el canal de ventas más importante para el mundo de los negocios.
Canales de Contacto con el cliente
El servicio al cliente mejora exponencialmente por las iniciativas digitales. Las organizaciones deben explotar las redes sociales para responder a quejas de los clientes con rapidez, ayudando a los clientes a evitar ir físicamente a una agencia. Y que tal si se disponibiliza una comunidad digital de expertos, permitiendo que se pueda asesorar a clientes o empleados? Pero hay que tener cuidado al tener muchos puntos de contacto de diferentes tipos con el cliente, en otras palabras, varios canales … pues lo primordial aquí es que se brinde una experiencia excelente sin importante el punto de contacto de preferencia del cliente. Todos los Servicios multicanales requieren de visión y ejecución de los cambios a través de la experiencia del cliente y los procesos operativos internos. Una misma consulta, inquietud, petición o queja, se haga ya sea por correo, teléfono, app, red social o presencialmente , y sea quien la atienda , debe ser coherente e integrada.
En JSS Technologies podemos apalancar sus estrategias de servicio al cliente, facilitándoles la interacción a sus clientes con sus canales digitales, para venta, y servicio post venta.
Si necesita asesoría en Transformación Digital de sus procesos de servicio al cliente, el equipo JSS Technologies puede ayudarle.
